服务公众：博物馆的责任与使命

　    作者系河南博物院研究员，现任河南博物院院长、河南省博物馆学会会长、《中原文物》主编、中国博物馆学会区域博物馆专业委员会副会长。

 

　　
　　中央中央和国务院2006年颁布实施的《国家“十一五”时期文化发展规划纲要》对建设公共文化服务体系、繁荣文化事业、发展文化产业、维护低收入和特殊群体的基本文化权益等提出了明确的目标和要求。而作为传承华夏文化精髓的博物馆，其丰富的文物资源不仅是我们这个民族悠久历史的物证，更是我们这个民族满怀自信地走向未来的文化根基，支撑着我国文化的不断繁荣和发展。因此，大力加强公共文化服务体系建设，保护好、实现好、发展好人民群众的基本文化权益，不断满足人民群众日益增长的精神文化需求，是文博事业发展面临的突出任务。
　　
　　一、四大特征指导公共服务体系建设
　　
　　建立和完善博物馆的公共服务体系，首先应该对博物馆的功能和作用有一个准确的定位，深度思考博物馆在经济社会发展和繁荣文化事业中应起到的作用，只有这样我们才能正确把握博物馆的发展方向，为文博事业的发展提供强大的思想动力。
　　
　　一般说来，完善的博物馆公共服务体系应具备四个基本特征。
　　
　　公益性：这是公共文化服务的本质特征，是实现公民文化福利的重要内容，是衡量一个国家社会文明进步程度的重要指标。目前国内很多博物馆实行了免费开放制度，从一定程度上吸引了更多的参观观众。但我们应该看到，保护和扩大社会公共利益是博物馆重要的职责之一，公益性程度是政府财政支持与否的重要依据，公益性程度越高，政府支持的力度应该越大。因此，在目前的社会经济条件下，免票不是博物馆的公益性的唯一途径，适当的门票收入并不一定妨碍博物馆的公益性，非营利性也不一定增加博物馆的公益性，它的公益性应该体现在社会责任上，突出人民群众的整体利益，并采取适当的方式满足弱式群体对文化产品的需求。
　　
　　公共性：就是社会大众和社会的各阶层都有权参与，都有权共享文化产品和文化服务。同时，这种服务应该是不分地区、民族、肤色、性别、年龄、身份、职务等，都可以享用。作为公益性文化事业单位的博物馆，是展示民族文化的窗口，它的公共性以社会性为参考坐标，越是接近社会，其公共性越明显，越远离社会，其公共性就会越弱。因此，博物馆的公共性要体现在坚持以人为本、贴近群众，为人民群众提供基本同质的各种文化产品和文化服务，并且无条件地对社会公众进行开放。
　　
　　均等性：就是要平等地对待社会公众，并且要提供机会均等的文化产品和文化服务，这是一种水平性的、横向的、平均性的公平。目前我国大多数博物馆由于投入不到位、分布不均衡、体制不完善、功能不完备等原因导致公共服务体系存在一些问题。既便是一些省市级的大馆，也同样存着藏品的使用效率不高，长年沉睡库房；博物馆图书资料不对外公开，不能直接为社会公众服务；有的受商业化利益驱动，展厅长期出租赚取经济利润等问题。因此，建立均等性的公共文化服务只能是一句空谈。在建设社会公众均等享有的基本公共服务体系中，必须确立公平的公共服务理念，采取积极有效的对策，以丰富的文化产品和文化服务，保证社会公众享有公共文化服务的机会和权利，满足人民群众对文化产品和文化服务的需求，尊重社会公众的自由选择权。
　　
　　多样性：博物馆是一个集收藏、研究和展示为一体的公共文化服务机构，它所提供的文化产品和文化服务应该是全方位和多层次的，一方面要充分利用文物资源举办相应的精品文物陈列，大力发展与之相配套的文化产品，如举办群众性学术讲座，出版专业书籍和普及读物，加快文化产业开发，做好文物复仿制品等工作。另一方面要充分利用现代信息技术，更加形象地解读历史，尽可能多地向社会公众提供知识信息，突出本地区的文化亮点。同时，这种多样性还体现在与文化产品相配套的服务上，如参观环境的改善、提供相对应的设备设施和温馨的人文服务等方面。
　　
　　二、六项措施提高公共服务水平
　　
　　博物馆公共服务体系的公益性、公共性、均等性和多样性这四大特征，抓住了时代脉搏，准确揭示了博物馆服务公众所遵循的原则，为博物馆的发展指明了前进的道路。因此，建立公共服务体系是建设和谐文化、满足社会需求的重要体现，是我们每一位文博工作者所担负的责任与使命。一年多来，河南博物院认真总结“三贴近”功能提升工程取得的经验，在建立公共服务体系方面进行了诸多探索，并让社会公众参与到博物馆的公共服务体系建设中，先后组织了“整体提升工程公众意见”征集活动，通过省会主要媒体、河南文化网以及电话、信件等方式，广泛征集社会公众对博物院发展远景规划的意见和建议。组织召开了各界群众、教育界、旅游界、博物馆之友等四次征求意见座谈会，广泛征求社会各界的意见和建议，充分体现了博物馆的公共性特征。在实际工作中，河南博物院坚持从六个方面加强公共服务体系建设，不断创新管理机制，提升展示水平，加强软硬件建设，增强公共服务能力，突破传统的以陈列展览为主体的服务理念，坚持以人为本、多元发展，努力营造更加高效、更加贴心的和谐文化环境，取得了良好的社会效益和经济效益。
　　
　　1、举办精品展览，满足公众需求。陈列展览是博物馆发挥服务功能的重要的手段，博物馆公共服务体系建设必须结合时代精神和社会的发展要求，发挥独特的资源优势，突出地区文化特色，通过举办高水平的陈列展览，深入开展历史文化、时事政策、改革开放辉煌成就的宣传教育，使人们了解祖国的悠久历史和灿烂文化，并从中汲取力量。河南博物院在坚持《河南古代文化之光》等七个基本陈列和专题展览正常对外开放的同时，积极举办和引进融艺术性、科普性、趣味性为一体的精品临时展览，力求使展览的内容与形式更具社会教育功能，并更好地面向社会，服务大众。《公民道德教育图片展》、《鲁迅的读书生活展》、《长征精神图片展》等一系列临时展览图文并茂，通俗易懂，并免费对社会开放，为广大观众提供了丰富的精神文化食粮。河南博物院会同国家地震局、北京天文馆、国家博物馆、社科院考古所的专家学者共同研究，在主展馆四楼制作完成了《天地经纬——汉代张衡地动仪、元代郭守敬观星台》陈列。该陈列充分运用高科技技术，展示地动仪和观星台科学原理，并在观众参与互动等方面进行了积极探索，被专家誉为“较好地体现了‘三贴近’精神，符合博物馆的展示规律，为中国历史类博物馆展示古代科技成果提供了新的模式。”2006年5月，河南博物院在三楼制作开放了《国之重宝——莲鹤方壶特展》，该展览采用电脑多媒体、虚拟空间、电视专题片《国宝档案》、专题学术讲座等现代化展示方式，全面挖掘和展示莲鹤方壶的文化、艺术内涵，增强展览的感染力、冲击力。作为服务公众的一个重要内容，河南博物院还先后引进和举办了《古罗马文明展》、《明清官窑瓷器展》、《法国卢浮宫馆藏版画展》、《意大利文艺复兴时期绘画巨匠原作展》、《古代印度瑰宝展》等精品文物展览，极大地提升了河南博物院的吸引力，充分满足了观众对文化产品的需求。
　　
　　2、坚持以人为本，提高服务品质。观众满意程度是博物馆服务功能的基本体现和唯一依据。因此，加强对讲解员、接待服务人员的业务和技能培训，提高他们的服务意识、服务水平、服务质量和精神面貌，是河南博物院建立公共服务体系的一项重要的工作内容。当观众来到河南博物院，从购买门票、参观展览和讲解接待直到离开，都能给观众留下深刻的印象，充分享受到全过程的优质服务。为进一步贴近群众，满足观众需求，河南博物院推出了“中原国学讲坛”系列学术讲座，目前已成为中原地区最具影响力的国学传播平台。同时，河南博物院把华夏古乐的开发作为扩大服务功能的重要举措，从音乐形态学的学术角度出发，对“史前乐舞”、“先秦钟磬古乐”、“唐代歌舞伎乐”、“古琴音乐”等进行复原，陆续编译出诗经音乐、编钟古乐、唐代坐部伎乐、古琴音乐等四大类60多首曲目，每天对观众进行不同曲目的免费演出，目前已正式演出3000多场次，接待了多国领导人及来自世界各地的大量观众，社会效益十分显著。
　　
　　3、改善硬件设施，完善服务项目。不断改进和完善观众服务设施，努力为群众提供全方位的优质服务，也是博物馆服务公众的具体体现。河南博物院在新馆开放之初设立了咨询台、卖品部、无障碍通道、休息椅、自动扶梯、贵宾接待室、报告厅、IC卡电话等观众服务项目，为广大观众的参观提供了较为周到的服务。根据公众需求，在前台设置了多语种语音导览器、免费资料取阅架等服务设施，又逐步增加了童车、轮椅、伞架、急救箱等设施，全部都是免费服务，进一步体现了服务的人性化。河南博物院建成开放的多功能厅、通用教室、计算机教室、接待室等使公众服务设施更加完备，公众的服务需求得到更好的满足。2005年又对整个院区环境进行了统一规划，对主展馆东西两侧草坪和园林进行了改造，修建了音乐喷泉，种植了优势树种，完成了夜景照明工程，更换了一批用花岗岩制作的指示牌，营造了与主体建筑和谐配套和浓郁的历史文化氛围，整个院区焕然一新，环境优雅，层次分明，为社会公众提供一个休闲、舒适、幽雅的室外游览空间，使越来越多的观众感受到河南博物院的人文关怀。在下一步进行的陈列改造中，还要计划建立配套观众参与和互动项目，增加图文导览设备，规范导览系统，建设休闲书吧，在主展馆四个园林天井院建立观众休息茶室，完善多种观众服务项目。
　　
　　4、加快院刊和网络建设，提升服务功能。河南博物院院刊《中原文物》始终担负着向社会宣传国家文物政策、弘扬民族优秀文化、加强爱国主义教育、促进学术繁荣等多重使命，自1977年创刊以来，已先后出版130多期，已经发展成为全国中文核心期刊、河南省一级期刊、全国15家文物考古类期刊中有较强影响力的期刊之一，其内容从不同侧面、不同角度反映了源远流长的中原文化；网络化建设是实现信息化建设的基础，而局域网建设又是博物馆网络化、信息化建设的最基本的内容，是博物馆内部信息交流的平台，河南博物院局域网在建成后经过不断的升级与扩容，已成为文博事业发展的助推器。信息化建设的顺利进行也促进了陈列展览的发展，为陈列形式注入了新的活力，目前院内大部分的展览都采用了多媒体技术，配合展览更加形象地解读历史，使观众从陈列展览中吸取的知识较以往大大增加。利用资源优势和现代化的技术手段，传承、弘扬先进文化，更好地为社会提供服务，是河南博物院建立公共服务体系的重要工作内容。2005年2月，河南博物院建成开通了“河南文化网”，实现了更大意义上的对文化的资源整合，进一步提升了文化服务的功能。
　　
　　5、服务特殊群体，突出公益性。作为一个公益性文化事业单位，就是要充分利用资源发挥自身独特教育功能，为社会公众尤其是特殊群体、弱式群体提供同质服务。对未成年人等社会团体的免费和优惠开放，是河南博物院具体落实公益性要求的一项重要措施，每逢重大节假日、重要宣传活动，河南博物院都要组织实施免费和优惠参观活动，还不定期邀请郑州市出租车司机、劳模、教师、民工子弟、特殊学校学生等走进河南博物院。河南博物院还专门成立了“爱国主义宣讲团”深入学校、部队、厂矿企业等进行义务宣讲，并组建了由专家和讲解员组成的校外辅导员队伍，走出了一条服务群众的新路子。河南博物院还不断加强爱国主义教育阵地建设，先后与30所部队、院校建立了共建爱国主义、文化素质和思想政治教育基地协议，明确了双方定期会议、参观学习、相互支持、交流合作的共建机制，逐步探索出一条“强强联合、培育新人、加强合作、共同发展”的基地建设新路子。为使河南博物院真正成为未成年人思想道德教育的一个重要阵地，相继推出了一系列配套服务措施，专家的研究和讲解员的讲解向未成年人参观倾斜，每年暑假面向未成年人组织“展厅里的报告会”系列互动式讲座，为学生进行专题辅导，组织举办了中小学生文博知识夏令营，设计并印制了中学生版与小学生版的参观知识答卷宣传品，开发了十多种中小学生喜闻乐见的参观纪念品。每年的“六一”儿童节，还专门举办青少年书画展，吸引了更多的少年儿童前来参观。下一步还计划结合全面提升工程，建立一个融教学、休闲、观摩、实践为一体的“历史教室”，使河南博物院的公共服务更具辐射力和影响力。
　　
　　6、做好产业开发，拓展文化产品。做为发展公共文化的重要载体，博物馆的产业开发既要有传统的文化产品，又要有体现现代文化的产品，以满足社会公众的需求，扩大影响力，提高经济效益。河南博物院产业发展坚持突出中原文化特色这一原则，重点发展文物复仿制品，开发了几十种旅游纪念品和公共文化服务产品，并围绕所办精品展览、青少年教育等方面，加快相关配套产品的开发。为满足观众对科学文化知识的需求，每年都要出版一些文物图书和普及读物。河南博物院还坚持与文化企业联合，策划并开发文物复仿制品，双方互惠互利，取得了良好的经济效益。近年来，河南博物院还围绕华夏古乐演出，开发相关音乐文物复制品、音乐光盘等产品，围绕多功能厅组织了大型会议和文化教育活动，围绕河南文化网站、河南博物院网站开展了文化产品的宣传活动。
　　
　　三、五个转变体现服务公众新成效
　　
　　思路清晰、勇于创新使河南博物院在建立公共服务体系的道路上迈出了坚实的步伐，有力地促进了五个方面的转变。
　　
　　1、社会服务由传统的宣传教育型向多层次教育服务型转变。河南博物院充分发挥教育和文化服务功能，完善观众服务设施，努力提供全方位的优质服务，使越来越多的公众感受到深厚的人文关怀。免费和优惠开放政策、重大节假日、纪念日、博物馆日、世界文化遗产日组织的专场参观活动，吸引了越来越多的社会公众走进博物院，感受历史文化和艺术的熏陶。爱国主义宣讲团和辅导员队伍深入学校、部队、企事业单位进行义务宣讲，走出了一条贴近群众的新路子，“中原国学讲坛”系列学术讲座，以一种全新的方式对现有的文化市场加以开拓，使普通的文化讲座得以创新发展。整洁、典雅、舒适的院区人文风景，进一步体现了博物馆的文化服务功能，实现了与社会公众的交互式融合。
　　
　　2、博物馆功能由科学研究型向科学普及型转变。河南博物院在普及科学文化知识上应顺应社会潮流和公众需要，将博物馆办成大众的博物馆，将休闲、娱乐、学习、观赏与博物馆的基本功能揉为一体，尽量满足不同观众的不同需求。《天地经纬——汉代张衡地动仪、元代郭守敬观星台》陈列和《国宝展》在陈列构架、科技内涵的延伸、陈列环境的创新及公众参与等方面，均取得了明显成效。举办的《中国科技史与古人的天地观念》专题讲座、《我心中的地动仪》主题设计活动，启发观众对发明创造过程进行深入体验，引导人们培养科学思维的能力。“展厅里的报告会”、“国宝讲解小明星”等系列主题教育活动、电脑知识答题游戏、现场作画、专题讲解、参观知识答卷等多种互动形式，不断培养青少年的学习兴趣，受到青少年朋友的欢迎。
　　
　　3、陈展方式由单一型展示向多元化陈列转变。创新是博物馆的生命力，只有牢固树立精品意识，用心打造精品陈列，充分挖掘文物的文化内涵，融知识性、趣味性和参与性为一体，满足不同观众对文化的需求，并通过举办与展览相关的系列活动，带动社会的参与意识，才能从根本上增强竞争力。河南博物院通过展览举办相关系列文化活动，能够让更多的观众充分了解历史和现实的传承，感受到中国传统文化的魅力。在举办《古罗马文明展》中，组织了中外音乐交流、临摹大师少儿画展、文明的碰撞——中外文化对比作文大赛等活动，拓展了展览内涵。在《明清官窑瓷器展》展厅，举办了现场鉴宝活动；在举办《河南民俗文化展》中，专门在广场举办了民俗吉祥物卡通标志和河南省首批申报的57项国家级非物质文化遗产代表作图片展，在展厅开展了民间工艺展演，来自开封朱仙镇木板年画、汴绣作品，以及鹤壁、周口民间泥玩具、濮阳麦秆画等10支民间工艺队伍在展厅进行现场制作和销售。
　　
　　4、办展手段由政府单一投入向社会多元融资转变。河南博物院通过设立陈列奖励资金，将研究与推广结合，成果与利益结合，采取不同的合作形式，形成多元化的办展模式。《古罗马文明展》和《法国卢浮宫铜版画展》就是通过社会招标，分别引进企业资金40多万和10万元，既解决了在社会宣传等方面资金不足的困难，又充分发挥了文化传播企业自身的宣传优势，扩大了展览的影响力。通过媒体在社会上公开招募70多名讲解志愿者，为公众提供无偿讲解服务，开创了志愿者在博物院服务的先河。
　　
　　5、博物馆工作由封闭型向开放型转变。河南博物院在引进的精品展览中，通过新闻媒体宣传、制作网络专题、开展学术讲座、开设免费专场参观等各种渠道，很好地与社会各方面取得联系，利用社会资源，使展览产生更加广泛的社会效益。近年来在展览中逐步推行展览主持人制度，积极探索博物馆工作社会化的运作模式。邀请公司参与形式设计，让社会公众介入，开门办展，联合攻关，调动了博物馆的内在活力和全社会的积极性；该院还逐步实行了卫生保洁、院区绿化、水电暖通设备等的社会化物业管理，大大提高了管理与服务水平，让有限的资金发挥最佳功效。
　　
　　在开创中华民族美好未来的历史进程中，文化既为经济社会全面协调发展提供强大的精神动力，也是经济社会发展的重要内容。中央制定下发的《纲要》将进一步引导和动员全社会投入到文化建设事业中来，同时，也为博物馆事业的全面发展提供了前所未有的发展机遇。博物馆和广大文博工作者要勇于肩负起时代赋予的光荣使命，抓好机遇，开拓进取，不断实践，在公共文化服务体系建设中做出我们应有的贡献。
　　
　　文件来源：河南博物院